【海底捞内部管理有一个致命的问题】还记得海底捞先前传出的“点炮”制度吗？高层管理可以因“服务不到位”将店经理直接降级为服务员，压力向下传导几乎是必然的。
据海底捞前员工爆料，所谓的“服务不到位”，既可以是基层员工对顾客的服务态度不佳，也可以是店内陈设与卫生不达标，甚至仅仅是店员没有对巡店的高层管理人员给予足够的尊重（说白了就是没有提供足够的情绪价值）。而且这种从店经理降级为服务员的处理，无需经过任何正式考核，也没有申诉渠道，并且当场生效。
总的来说，海底捞的这种“点炮”制度，赋予了高层管理主观且不受约束的自由裁量权，对店经理这类基层管理者几乎拥有绝对的处置权。
从店经理到普通服务员的落差更是天差地别。据部分媒体披露，海底捞店经理月薪可达数万元甚至十万元以上，而普通服务员月薪仅有几千元。因此，降级首先意味着收入大幅缩水，其次被降级的人基本也无法继续在店内工作。对店经理而言，这与其说是降级，不如说是变相被当场劝退。
为了避免被“点炮”，店经理自然有充足的动机将这种高压向下传导。有人认为是个别店长图省事、管理方式粗放，这完全是避重就轻。这根本不是基层店长执行偏差的问题，而是海底捞“点炮”制度设计下的必然结果。
在这种制度下，店经理首先要自保，更理性的选择便是将上级的压力转嫁到下级身上，通过层层传导压力来保住自己的职位与收入。
如此一来，基层员工的核心目标不再是以服务顾客为中心，而是以规避风险为核心——既要避免顾客投诉，也要防范高层巡店时出现任何纰漏。这也就出现了店经理要求员工熟记高层个人喜好、为其提供情绪价值，安排机械性劳动，甚至以服务不到位为由实施体罚的情况，以及此次新曝光的要求被投诉员工自费购买礼物、变相克扣工资的问题。
显然，店经理的这些做法早已不是单纯研究如何提升顾客服务，而是琢磨如何将压力传导给基层员工。毕竟海底捞的“点炮”制度本身，也并非为了优化层级管理，而是为了向店经理传导压力。
因此，海底捞个别门店强制被投诉员工自费买礼物的行为，绝非个别店经理图省事、随意甩锅所致，而是由“点炮”制度赋予高层的绝对裁量权、对店经理断崖式降薪且无申诉渠道的后果所决定的，是系统性压力传导的必然产物。
如果海底捞不从制度与结构层面解决问题，仅仅头痛医头、脚痛医脚，这种管理异化现象就无法真正根除。此次是强制员工自费买礼物，事后表示可依法赔偿；下次更精明的管理者便会改用更隐蔽、更不易被顾客察觉的方式，继续将压力转嫁给基层员工。
总而言之，海底捞内部管理的核心问题并非个别店经理的管理能力不足，而是“点炮”制度背后这套过度依赖压力传导的管理理念本身。
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